Nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela: qué cambia y cómo afecta a consumidores y empresas.
- Ander Bilbao
- 7 ene
- 2 Min. de lectura
La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela supone una reforma profunda del modelo de atención al consumidor en España. Su objetivo es claro: reducir el spam telefónico, garantizar tiempos de espera razonables y reforzar la transparencia en precios, reseñas y renovaciones automáticas.
Puntos clave de la ley e impacto en el día a día de los consumidores y empresas.
1. Llamadas comerciales: adiós al spam telefónico.
La normativa introduce medidas estrictas para frenar las llamadas no deseadas:
🔹 Prefijos obligatorios.
Las empresas deberán utilizar prefijos específicos para identificar llamadas comerciales y de atención al cliente.
🔹 Bloqueo automático.
Los operadores estarán obligados a bloquear las llamadas que no utilicen estos códigos.
🔹 Contratos nulos sin consentimiento.
Cualquier contrato cerrado mediante una llamada no consentida será nulo de pleno derecho.
2. Tiempos máximos de espera y atención humana obligatoria.
Uno de los aspectos más relevantes de la ley es la mejora de la atención telefónica:
- Máximo 3 minutos de espera en el 95% de las llamadas.
- Prohibido cortar la llamada por exceso de espera.
- Atención humana obligatoria para reclamaciones y consultas (no se permiten bots ni contestadores automáticos).
- Reclamaciones resueltas en 15 días, o en 5 días si hay cobros indebidos.
3. Transparencia total en precios y servicios.
La ley refuerza la obligación de informar de forma clara:
- Precio final desde el primer momento, con todos los gastos incluidos.
- Prohibido cobrar por corregir errores tipográficos.
- Prohibido cobrar por imprimir entradas o almacenarlas en el móvil.
4. Personalización de precios y publicidad: más transparencia algorítmica.
Las empresas deberán informar al consumidor sobre:
- Qué parámetros utilizan para personalizar precios, ofertas o publicidad.
- Cómo afectan esos criterios a la experiencia del usuario.
5. Reseñas falsas: tolerancia cero.
La ley actúa contra una de las prácticas más dañinas del comercio digital:
- Prohibida la compra y venta de reseñas.
- Las reseñas deben publicarse en los 30 días posteriores a la compra.
- Las empresas pueden replicar y solicitar la eliminación de reseñas falsas si acreditan su falta de veracidad.
6. Renovaciones automáticas: más control para el consumidor.
Para evitar renovaciones sorpresa:
- Las empresas deberán avisar con 15 días de antelación.
- La baja voluntaria debe ser sencilla y accesible, sin obstáculos.
7. Atención accesible y en lenguas cooficiales.
Las empresas de mayor tamaño deberán:
- Atender en lenguas cooficiales.
- Garantizar la accesibilidad para personas mayores o con discapacidad.
Preguntas frecuentes sobre la nueva Ley de Atención a la Clientela.
¿Cuándo entra en vigor la nueva ley?
La nueva Ley de Atención a la Clientela (Ley 10/2025) entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, el día siguiente a su publicación en el BOE.
¿A qué empresas afecta?
A todas las que ofrezcan servicios de atención a la clientela, con obligaciones reforzadas para compañías de mayor tamaño.
¿Puedo reclamar si me hacen esperar más de 3 minutos?
Sí. La empresa debe cumplir el límite en el 95% de las llamadas.
¿Qué pasa si me renuevan un servicio sin avisar?
La renovación podría considerarse inválida y la empresa estaría incumpliendo la ley.
Si, como consumidor/a, has visto infringida alguna de las anteriores reglas o, como empresa, tienes dudas sobre su implementación:
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